服務怎樣做才能零流失、零差評,還能節約營銷成本?

客戶流失已成為很多企業所面臨的尷尬局面。他們大多也都知道客戶流失的代價不僅僅表現為失去實際營業額,其潛在波動影響意味著更大的損失,需要企業至少再開發十個新客戶才能予以彌補。但當問及企業客戶為什么流失時,很多企業老總都會一臉迷茫,當談到如何防范客戶流失時,他們更是啞口無言。

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中國企業的營銷觀念已經經過了幾十年的考驗,共歷經了四個主要階段。從最開始是“皇帝女兒不愁嫁”的生產理念,過渡到“酒香不怕巷子深”的產品理念,再發展到“好貨還要勤吆喝”的推銷理念,最后進入了以客戶為中心、以需求為導向的服務營銷理念。服務型企業的浪潮在21世紀再一次在全世界興起,越來越多的企業爭著進入到服務領域。

處理不當,投訴不斷

企業都希望能夠快速解決客戶燃眉之急,讓客戶滿意。然而,大部分企業在消滅客戶“投訴”的路上仍然面臨挑戰:

1).任務分配不合理,工程師不能及時到場

i.廠家有不同型號機器設備,需要具備相應資質或技能等級的人員,如何才能有效精準進行分配維修任務?

ii.每個工程師技能素質或某些原因會影響到派工,如及時了解工單分配情況?

iii.如何及時直觀了解技術人員是否及時到場服務?

2).多次上門還修不好,客戶抱怨不斷

i.客戶有多臺設備需維修,如何保證配件及時到位?

ii.不同型號的設備,可能具有不同的服務內容,如何排查之前維修過的記錄?

iii.服務人員在服務過程中,如何及時高效的處理問題,并做好服務過程記錄?

3).無數據無平臺,不知道問題出在哪

i.服務主管如何及時掌握現場服務情況?

ii.維修的各類問題,如何統計分析?

iii.如何將同樣問題避免在事件發生前?

投訴容易,五星難得

CRM服務通幫你做好這幾件事兒,讓派工更及時,維修更專業,好評更容易!

從及時的派工到專業化的上門服務,再到數字化的服務運營,當客戶需要時,工程師以最快的速度到場,最高效率的一次性完成維修,讓售后服務保障真正成為售后服務享受。

1).智能派工,隨時隨地知道工程師在哪!

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▲ 甘特圖、地圖派工平臺

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▲ 員工技能

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▲ 員工派單

2).多次上門還修不好,客戶抱怨不斷

工程師利用移動端接收工單提醒,實時記錄現場完成情況,如測量數據或檢驗問題,現場拍照,維修過程記錄等,形成服務報告存底,客戶現場驗收并通過電子簽名確認后,工程師即可“完成工單”并離場,標準化現場服務動作。

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▲ 移動端解決方案

3).數字化,幫客戶“管好家”

體系化:從目標、流程、行為、結果等維度進行360度全息數據分析,可視化統計圖表一目了然;

個性化:可根據不同的條件值隨需進行報表與圖表的DIY創建和設計;

精細化:可按部門、員工或日期多維查看目標數據,精準化管理各部門/員工數據查看權限;統計數據支持查看明細,幫助企業科學決策;

移動化:數據云端自動匯總統計,手機訂閱,實時查看;

業務數據:增加鎖定功能,控制數據安全及準確性;

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▲ 服務數據平臺

CRM服務通是企業專屬的一站式數字化服務管理平臺,以工單全流程為核心,貫通了企業內各相關組織,并對下游合作伙伴的服務力量進行整合,使企業的在線服務和現場服務管理都變得完善?蛻魯祿头⻊諗祿靡猿恋聿⒋鎯ΦCRM。

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